crm для операторов

бриф

роль в проекте

начало исследований и проблемы

затем мы начали собирать гайд для глубинных интервью.

у нас изначально была проблема в том, что нам не разрешили проводить интервью у операторов, но в итоге мы уговорили стейка, что нам это необходимо для исследований. мы даже согласовали одно гембо. но нужно было ждать разрешений и согласований 2 недели.

за это время мы сделали:

• провели интервью с обычными пользователями кредитных карт — 10 респондентов
• пытались самостоятельно найти настоящих операторов. но оказалось, что люди, которые работали операторами, не хотят делиться внутренней информацией, даже если мы говорили, что подобных вопросов не будет.
• звонили операторам и задавали вопросы по кредитке
• разобрались, как работает кредитка

стейкхолдер предоставил нам записи ют на существующем интерфейсе. мы сделали расшифровки и проанализировали проблемы текущего интерфейса.

инсайты клиенты

проблемы операторов

мы подготовили гайд интервью с операторами, откуда вытащили следующие проблемы:

• тратят много времени, чтобы найти нужную информацию
• операторы не видят баннеры
• операторы делают себе заметки на стикерах, чтобы не забыть, что говорил клиент
• операторам тяжело разобраться, когда начинается и заканчивается льготный период
• самый популярный вопрос у клиентов связан с процентами, а этой информации нет на главном экране
• у операторов есть памятка по общению с клиентами в бумажном варианте, которую выдают в первый рабочий день, но ее теряют.
• у операторов мониторы с плохой контрастностью, поэтому они не всегда хорошо видят

cjm дня оператора

после интервью у нас сложилась картина дня оператора и мы составили cjm.

идеи и стратегия

после интервью с операторами, мы нагенерировали идеи:

• календарь льготных периодов
• дашборд
• памятка по общению с клиентами
• проценты на главном экране
• темная тема

но решили проработать стратегию, как внедрить идеальный новый интерфейс так, чтобы был доволен и стейкхолдер, и операторы.

у стейкхолдера было желание увидеть идеальный интерфейс, но чтобы его внедрить, необходимо много затрат. также операторы не готовы сразу увидеть что-то совсем отличающееся от привычного интерфейса. поэтому мы разработали стратегию:

• перебрать существующий интерфейс с текущим дизайном, добавляя очень мало новых компонентов
• протестировать на ют наши идеи в старом дизайне
• собрать идеальный интерфейс
• протестировать на ют идеальный интерфейс

первые прототипы и ют

первая проблема, с которой мы столкнулись — операторам можно давать на ют только прототипы из внутренней программы — из pixso. поэтому все наши прототипы мы создавали в Figma и затем дублировали в Pixso. еще одна проблема была в том, что у операторов не всегда получалось прийти на ют.

мы проводили ют по методу rite. в течение недели у нас было 5 итераций ют и очень мало времени на анализ проблем и правки. утром ют, вечером — правки, на следующее утро ют на новом интерфейсе.

всего у нас было 10 операторов на ют

16

глубинных интервью с операторами

итераций ют на новом интерфейсе

5

5

разборов ЮТ
на текущем интерфейсе

гембо на рабочем месте

10

глубинных интервью с клиентами

чтобы решить проблему баннерной слепоты и проблему того, что операторы долго ищут ту или иную проблему, мы предлагаем дашборд

Решение #2:
Суммаризация диалога

Чтобы решить проблему того, что операторы забывают, о чем говорил клиент, а потом делают себе заметки на стикерах, мы предлагаем суммаризацию диалога

Решение #3: календарь периодов

также из глубинных интервью мы выяснили, что операторам тяжело разобраться в льготных периодах: когда они начинаются, когда заканчиваются, поэтому предлагаем представить льготные периоды в виде календаря

из ют на существующем интерфейсе и из глубинок мы выяснили, что вопрос про проценты — один из самых популярных, но раздел про них запрятан в интерфейсе, поэтому мы его вынесли в отдельную вкладку и также представили в виде календаря

Решение #4: вкладка проценты

у операторов есть бумажная памятка по общению с клиентами, которую им раздают в первый рабочий день. мы предлагаем сделать ее в электронном виде. технология распознания речи сама определит, когда клиент повышает голос и показывает памятку оператору

Решение #5:
Памятка по общению

у операторов рабочие мониторы с плохой контрастностью. более того, есть операторы, которые работают в темное время суток. поэтому мы предлагаем темную тему

Решение #6: Тёмная тема

что мы сделали

мы влияем на среднее время ответа оператора. если эта метрика сократится хотя бы на одну секунду, прибыль для компании будет равна зарплате одного сотрудника в год

МЕТРИКИ

ссылки